Η Vana Chupp, ιδιοκτήτρια καταστήματος στο Etsy, εξηγεί πώς να μετατρέψετε τους αγοραστές που ενδιαφέρονται για το κατάστημά σας σε πελάτες, με τα ακόλουθα tips για την παροχή υψηλού επιπέδου πελατειακής υποστήριξης μέσω της επικοινωνίας.
[Μπορείτε να δείτε το πρωτότυπο άρθρο στην αγγλική γλώσσα εδώ.]
Φωτογραφία από το Allie Frazier
Κατά τη διάρκεια των επτά
ετών από τότε που άνοιξα το μαγαζί μου Le Papier Studio στο Etsy, έχω μάθει τόσα πολλά για τη λειτουργία μιας
επιτυχημένης επιχείρησης και τι χρειάζεται για να γίνει μια πώληση. Αυτό που
φαίνεται σαν ένα εύκολο πράγμα, μου πήρε αρκετά χρόνια για να τεθεί σε
εφαρμογή. Αναφέρομαι στην απλή πράξη της επικοινωνίας.
Η εκτεταμένη επικοινωνία
ή ένα σύντομο follow-up
μήνυμα μπορεί να τονώσει την εμπιστοσύνη
ενός αγοραστή προς το πρόσωπό σας. Όταν κάποιος γίνεται πελάτης της
επιχείρησής σας, ξεκινά μία νέα σχέση με σας και το εμπορικό σήμα σας.
Ικανοποιημένοι πελάτες γίνονται πιστοί πελάτες και μιλάνε σε όλους για την
επιχείρησή σας. Το να κερδίσετε νέους πελάτες απαιτεί χρόνο και προσπάθεια και
ένα μεγάλο προϋπολογισμό για marketing, έτσι έχει νόημα να κρατήσετε τους υφιστάμενους πελάτες
σας ευχαριστημένους.
Στη συνέχεια, ακολουθούν
ορισμένες δοκιμασμένες επικοινωνιακές τεχνικές που με βοήθησαν να κλείσω τις
συμφωνίες και να διατηρήσω καλές σχέσεις με τους πελάτες μου.
1. Στείλτε το σωστό μήνυμα
Ο τόνος των συνομιλιών
σας και το πώς θα χειριστείτε δύσκολες καταστάσεις λέει πολλά για την
επιχείρησή σας. Αν ξέρετε ότι δεν διαθέτετε εξαιρετικές ικανότητες επικοινωνίας
και υπομονή, εξετάστε την πρόσληψη ενός βοηθού που μπορεί να σας βοηθήσει με
αυτό το ουσιαστικό καθήκον που χτίζει την πελατειακή πίστη.
Πριν από μερικά χρόνια,
κατά τη διάρκεια μιας περιόδου που ήμασταν πολύ απασχολημένοι, μία πελάτης
τοποθετήσει μία ειδική παραγγελία την εβδομάδα πριν από τα Χριστούγεννα και
ζήτησε να ολοκληρωθεί το ταχύτερο δυνατόν. Στην επιθυμία μου να ευχαριστήσω
τους πάντες και να κερδίσω την πώληση, εγγυήθηκα την παράδοσή της μέχρι τα
Χριστούγεννα. Έστειλα την παραγγελία τέσσερις ημέρες πριν από τα Χριστούγεννα,
αλλά εξαιτίας ενός ατυχήματος στην ταχυδρομική υπηρεσία, δεν έφτασε εγκαίρως στον
πελάτη.
Όπως μπορείτε να
φανταστείτε, η πελάτης απογοητεύτηκε και ζήτησε επιστροφή των χρημάτων της.
Γνωρίζοντας ότι είχα κάνει ό,τι είναι δυνατόν για να προλάβω την παραγγελία της
εγκαίρως για τα Χριστούγεννα, πληγώθηκα αρκετά βλέποντας την απάντησή της και
της έστειλα ένα μακροσκελές, φλύαρο email εξηγώντας της γιατί δεν μπορούσα να της επιστρέψω
τα χρήματα. Ανατρέχοντας τώρα στο παρελθόν, η επιστροφή των χρημάτων θα είχε
σώσει και τις δύο μας από τις πολλαπλές ανταλλαγές μηνυμάτων ηλεκτρονικού
ταχυδρομείου που ακολούθησαν και θα διασφάλιζε το υψηλότερο επίπεδο
εξυπηρέτησης πελατών που θα ήθελα να προσφέρω στο μαγαζί μου.
2. Συμπεριλάβετε τους πελάτες σας στη διαδικασία σας
Οι πελάτες είναι άνθρωποι
σαν εμάς, με συναισθήματα και προβλήματα που χρειάζονται την προσοχή τους. Το
κλειδί είναι να μαθαίνετε από νωρίς να ασχολείστε με αυτά, όπως θα κάνατε με
οποιοδήποτε άλλο ανθρώπινο ον. Με αυτόν τον τρόπο, ίσως ακόμη και να είστε σε
θέση να αποκτήσετε κάποιες πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το τι έχει
μεγαλύτερη σημασία για αυτούς και πώς μπορείτε να ενσωματώσετε τις ανάγκες τους
στον πυρήνα της επιχείρησής σας.
Αυτό θα σας βοηθήσει
επίσης να αποφύγετε μερικές από τις εικασίες που αφορούν την ανάπτυξη των
προϊόντων. Πάντα λέω ότι οι πελάτες μου έχουν τις καλύτερες ιδέες και το να
τους ακούω στενά με βοήθησε να φέρω στη ζωή μερικά από πιο ευπώλητα προϊόντα μου.
Ένα σπουδαίο παράδειγμα αυτού είναι η συλλογή μας από ειδικούς διάφανους δίσκους.
Οι δίσκοι αυτοί βασίστηκαν σε μια πρόταση από έναν τακτικό πελάτη που
χρειάζονταν έναν τρόπο για να αποθηκεύσει τα πολλά κοσμήματα που έχει αγοράσει
από το κατάστημά μου. Ήταν το τέλειο προϊόν που συνδυάζεται με τα κοσμήματα μας
και έχει γίνει μπεστ σέλερ.
Πολλοί από τους πελάτες
μας έρχονται στο Le Papier Studio ψάχνοντας για ένα ιδιαίτερο δώρο, κάνοντας ουσιώδη την ξεκάθαρη συνομιλία μέσω των convos.
3. Προβλέψτε τις ερωτήσεις των πελατών
Δεν είναι όλοι οι πελάτες
γνώστες της τεχνολογίας. Είχα πολλούς πελάτες οι οποίοι ανέφεραν ειλικρινά ότι
δεν καταλαβαίνουν πώς λειτουργεί η διαδικασία παραγγελίας για το μαγαζί μου.
Είναι ειλικρινές και με υποχρεώνει να τους συναντήσω στο επίπεδό τους και να
περπατήσω μαζί τους στη διαδικασία. Μετά από αυτό, είναι δική μου ευθύνη να
τους εκπαιδεύσω σχετικά με το πώς λειτουργεί το προϊόν μου και την αξία που
προσφέρει στη ζωή τους.
Πρόκειται για έναν τομέα
τον οποίο όλοι οι πωλητές πρέπει να αντιμετωπίσουν, όχι μόνο μέσα από τις
ιδιωτικές συνομιλίες με τους πελάτες, αλλά και στις περιγραφές κάθε listing καθώς και στη
σελίδα About.
Πήρα όλες τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις που έλαβα και συνέλλεξα αυτές τις
αναζητήσεις σε μία σελίδα επεξεργασίας ειδικών παραγγελιών στο site μας καθώς και σε κάθε listing στο Etsy,
παίρνοντας χρόνο να εξηγήσω ακριβώς τι παράγγελνε ο πελάτης και τι πληροφορίες
απαιτούνταν να δώσει σε μας όταν ζητούσε μία ειδική παραγγελία. Έκανε τη
δουλειά μου πολύ ευκολότερη και ελαχιστοποίησε τα περιττά μπρος και πίσω.
4. Κλείστε τις εκκρεμότητες
Εάν ένας πελάτης έρθει σε
επαφή μαζί μου με μια ερώτηση ή προκειμένου να ζητήσει μια ειδική παραγγελία, επιστρέφω
αμέσως με μια απάντηση και προτάσεις. Μάλιστα πολλές φορές, αυτό είναι αρκετή
πληροφορία για τον πελάτη προκειμένου να λάβει μια απόφαση και να καταχωρίσει
την παραγγελία του. Αλλά έχω μάθει ότι ορισμένοι αγοραστές χρειάζονται
περισσότερο χρόνο για την απόφασή τους. Θα ήταν εύκολο να ερμηνεύσω αυτή την
καθυστέρηση ως έλλειψη ενδιαφέροντος, αλλά ευγενικά ερχόμενη σε επαφή μαζί με
αυτούς τους πελάτες έχει συχνά ως αποτέλεσμα περισσότερες πωλήσεις για το
μαγαζί μου.
Όταν ξεκίνησα το
κατάστημά μου, κάθε φορά που ένας αγοραστής έθετε ένα ερώτημα μέσω convo, απαντούσα σε αυτό
αμέσως. Ωστόσο, αν δεν λάμβανα άλλη απάντηση, δεν προσπαθούσα ποτέ ξανά και
υπέθετα ότι πλέον δεν ενδιαφέρονταν. Μόλις άρχισα να κάνω follow back με ένα σύντομο μήνυμα
όπως "Γεια σου, θα ήθελα απλώς να δώσω συνέχεια στο πρόσφατο ερώτημά σου.
Επίτρεψέ μου να ξέρω αν υπάρχουν οποιεσδήποτε άλλες ερωτήσεις που μπορώ να
απαντήσω για να κάνω πιο εύκολη την αγορά σου...”. Έκπληκτη είδα ότι αυτό το σύντομο μήνυμα οδηγούσε
συχνά σε πωλήσεις.
Κάντε μέρος της ροής
εργασίας σας να κάνετε follow up στους πελάτες που εκδήλωσαν ενδιαφέρον για τα προϊόντα σας, αλλά δεν υπήρξε
άμεση συνέχεια. Δείτε εάν υπάρχουν οποιεσδήποτε ερωτήσεις που μπορείτε να
απαντήσετε. Στέλνω ένα απλό μήνυμα που επιτρέπει στους πελάτες να γνωρίζουν ότι
ανυπομονώ να συνεργαστώ μαζί τους για ένα κατά παραγγελία αντικείμενο και τους
δίνει την ευκαιρία να υποβάλουν οποιεσδήποτε ερωτήσεις που μπορεί να έχουν για
μένα. Η βοήθειά μου να αντιμετωπιστεί οποιαδήποτε πιθανή σύγχυση έχει γίνει ένα
κρίσιμο μέρος της στρατηγικής εξυπηρέτησης των πελατών μου.
